Procedura informowania o zagrożeniach związanych z produktami
Data wprowadzenia: 13 grudnia 2024 r
1. Cel procedury
Celem niniejszej procedury jest zapewnienie skutecznego informowania klientów o zagrożeniach związanych z produktami wyprodukowanymi przez Trend Ecommerce sp. z o.o. siedzibą w Radomiu (KRS: 0000607888, dalej również jako: „Trend Ecommerce”), zgodnie z wymaganiami Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 2019/1020. Procedura określa zasady powiadamiania o wykryciu zagrożenia, procedurę informowania klientów w ciągu 72 godzin oraz szczegóły dotyczące dalszego postępowania.
2. Zakres
Procedura dotyczy wszystkich produktów wytwarzanych przez Trend Ecommerce, które mogą stanowić zagrożenie dla zdrowia lub bezpieczeństwa konsumentów. Zastosowanie procedury obejmuje zarówno krajowe, jak i międzynarodowe powiadomienia o zagrożeniu. Dystrybutor jest odpowiedzialny za zgłaszanie zagrożeń producentowi, jeśli zauważy problemy z produktem.
3. Procedura informowania o zagrożeniach
3.1 Identyfikacja zagrożenia
Zagrożenie powinno zostać natychmiastowo zgłoszone przez dział jakości, dział produkcji lub dział badań i rozwoju. Każde zgłoszenie zagrożenia musi być dokładnie ocenione przez zespół ds. bezpieczeństwa produktu, który podejmuje decyzję o konieczności powiadomienia konsumentów i odpowiednich służb.
W przypadku, gdy dystrybutor nie jest odpowiedzialny za rozwiązanie problemu, przekazuje zgłoszenie producentowi celem rozwiązania sprawy.
3.2 Ocena ryzyka
Po identyfikacji zagrożenia, zespół ds. jakości i bezpieczeństwa ocenia ryzyko związane z produktem. Ocenie podlega:
- Potencjalny wpływ na zdrowie i bezpieczeństwo konsumentów;
- Rozpowszechnienie produktu (liczba sprzedanych sztuk);
- Możliwość wystąpienia szkód.
3.3 Powiadomienie klientów
Jeżeli oceniono, że produkt stanowi zagrożenie, w ciągu 72 godzin od wykrycia zagrożenia Trend Ecommerce powinna powiadomić:
- Konsumentów: którzy zakupili produkt;
- Organy nadzoru rynku;
- Dystrybutorów i sprzedawców produktów.
3.4 Metody powiadamiania klientów
Aby zapewnić skuteczne i szybkie dotarcie do klientów, Trend Ecommerce wdraża następujące narzędzia:
- System mailingowy: Do wysyłania powiadomień e-mailowych do konsumentów i dystrybutorów. W przypadku, gdy klienta nie da się skontaktować drogą mailową, będą wykorzystywane inne metody, takie jak SMS lub telefon.
- Strona internetowa: Publikacja informacji o zagrożeniu i sposobach postępowania w widocznej sekcji na stronie głównej. Klienci będą mogli znaleźć szczegółowe instrukcje dotyczące zwrotów, wymiany lub naprawy produktów.
3.5 Dokumentacja powiadomienia
Po wysłaniu powiadomienia, należy zgromadzić odpowiednią dokumentację:
- Rejestr wszystkich wysłanych powiadomień (dane klientów, data wysyłki, metoda kontaktu);
- Potwierdzenia odbioru powiadomienia od klientów;
- Zapewnienie pełnej dokumentacji dotyczącej dalszego postępowania.
3.6. Działania po powiadomieniu
Po powiadomieniu klientów, Trend Ecommerce zobowiązany jest:
- Monitorować liczby zwróconych, wymienionych lub naprawionych produktów;
- Zapewnić odpowiednią ilość zapasów produktów do wymiany lub naprawy;
- Ściśle współpracować z działem obsługi klienta, aby odpowiedzieć na pytania i wątpliwości konsumentów.
- Przekazać producentowi informację wraz z formularzem powiadomienia o zagrożeniu oraz formularzem zgłoszenia niebezpiecznego produktu.
4. Kontrola i raportowania
Dział jakości i dział obsługi klienta są odpowiedzialne za monitorowanie skuteczności procedury powiadamiania. Każdorazowo po powiadomieniu klientów o zagrożeniu, Trend Ecommerce zobowiązana jest do przesłania raportu do producenta, a następnie do odpowiednich organów nadzoru rynku.